Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 18 de abril de 2026
1. Disponibilidad comprometida
NextSoft garantiza 99.5% de uptime mensual, lo que equivale a un máximo de 3 horas 36 minutos de indisponibilidad al mes.
2. Qué se considera downtime
- La aplicación web (dashboard) no carga o devuelve error 5xx.
- Los residentes no pueden acceder al portal (/portal).
- Las APIs centrales (auth, pagos, boletas) están caídas.
3. Qué NO se considera downtime
- Ventanas de mantención programadas, avisadas con 48 horas de anticipación(máximo 2 horas/mes, en horario valle 22:00-06:00 CLT).
- Caídas de servicios de terceros: Flow.cl, Khipu, Evolution API, AWS.
- Problemas de red local del cliente.
- Fuerza mayor (corte general de internet, catástrofe natural, etc.).
4. Tiempos de respuesta a incidentes
| Severidad | Ejemplo | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Plataforma caída, no se pueden registrar pagos | 15 min | 4 horas |
| P2 — Alta | Una función crítica falla (boletas, WhatsApp) | 1 hora | 24 horas |
| P3 — Media | Función no crítica degradada | 4 horas | 3 días hábiles |
| P4 — Baja | Consulta, duda, mejora | 24 horas | 10 días hábiles |
5. Horario de soporte
- P1/P2: 24/7 (se atienden fuera de horario de oficina).
- P3/P4: Lunes a viernes, 9:00 a 19:00 CLT.
- Canal: soporte@vecino.app (P1/P2 con palabra URGENTE en el asunto).
- En Plan Pro: WhatsApp directo al equipo.
6. Créditos por incumplimiento
| Uptime mensual | Crédito |
|---|---|
| ≥ 99.5% | Sin crédito |
| 99.0% — 99.5% | 10% del mes |
| 95.0% — 99.0% | 25% del mes |
| < 95.0% | 50% del mes |
El crédito se aplica en la facturación del mes siguiente previa solicitud por escrito al email billing@vecino.app dentro de los 30 días del mes afectado.
7. Monitoreo
NextSoft monitorea la plataforma 24/7 con herramientas automatizadas. Los incidentes se publican en tiempo real en status.vecino.app.
8. Backup y recuperación
- Backup diario automático a AWS S3 a las 00:00 CLT.
- Retención: 90 días.
- RPO (Recovery Point Objective): 24 horas.
- RTO (Recovery Time Objective): 4 horas.
- El cliente puede solicitar restore de un backup específico sin costo (1 vez/mes).